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PLATO PROTIS™ (griechisch: das Erste, das Beste) ist ein workflowgesteuertes Reklamations- und Verbesserungs-managementsystem zur effizienten Bearbeitung von internen und externen Beschwerden. Mit PLATO PROTIS™ nutzen Sie Erfahrungswissen mit dem Ziel, Fehlerkosten nachhaltig zu senken und Produkte sowie Prozesse kundenorientiert zu verbessern.

• Einsatz und Verwendung

Reklamations- und Verbesserungsmanagement.
Mit PLATO PROTIS™ lassen sich unternehmensweit interne und externe Reklamationen sowie Verbesserungsvorschläge abwickeln. Sowohl Kunden als auch Lieferanten können über ein Portal ihre Anfragen stellen und den Vorgang verfolgen.

• Branchen und Normen

- Automobil-, Lebensmittel-, Pharmaindustrie und vergleichbare Branchen
- ISO 9000:2000
- ISO/TS 16949
- VDA
- Weitere Standards, wie BRC und IFS

• Höhere Kundenzufriedenheit trotz Reklamationsfall

Dank einer übersichtlichen und effizienten Steuerung eines Reklamationsvorgangs lassen sich in kurzer Zeit kompetente Aussagen zum Status einer Reklamation machen. Während des gesamten Ablaufes ist der Kontakt zum Kunden über alle Kommunikationskanäle wie E-Mail, Internet, Fax oder Brief gewährleistet. Durch den Zugriff auf bestehendes Wissen bei der Fehler- , Ursachen- und Maßnahmenanalyse wird die Gesamtlaufzeit von Reklamationen verkürzt.

• Kundenorientierte Verbesserung der Produkte und Prozesse

Durch die Erkennung von Schwachstellen im Unternehmen können diese systematisch behoben werden. Unter Berücksichtigung historischer Fehlerfälle werden Ursachen und Maßnahmen für den aktuellen Beschwerdefall in priorisierter Form vorgeschlagen. Dem Entschluss, eine bestimmte Maßnahme durchzuführen, schließt sich eine Maßnahmenverfolgung an.

• Qualitätskosten nachhaltig senken

Folge dieses kontinuierlichen Verbesserungsprozesses ist eine erhebliche Kosteneinsparung aufgrund der Vermeidung von Wiederholungsfehlern.

Abb. Reklamationsworkflow am Beispiel Automotive

Workflowsteuerung

• Automatische Weiterleitung der Beschwerde von der Erfassung an die Analyse und die Maßnahmenplanung gekoppelt an ein Erinnerungs- u. Eskalationssystem

Erfassung (Kundendaten, Problembeschreibung)

• Einfache und schnelle Erfassung der Reklamation
• Integration von Kunden-, Lieferanten- u. Produktdaten
• Anhänge z.B. in Form von Text- oder Bilddateien
• Dezentrale Erfassung via Internetbrowser für Kunden bzw. Lieferanten

Analyse

• Erforschung der Ursache
• Automatische Statistiken über Fehlerarten und Ursachen
• Zugriff auf bearbeitete Fehlerfälle
• Einsatz von Analysewerkzeugen, wie z.B. 4M-Methode, 5-Why-Analyse, Ishikawa

Maßnahmenplanung u. –bewertung

• Einteilung in sofort-, mittel- u. langfristige Maßnahmen
• Unterstützung durch dynamische Kataloge
• Automatische Statistiken über Maßnahmen inkl. ihrer Bewertung
• Einleitung weiterer Maßnahmen (Vorbeugemaßnahmen, FMEA usw.)

Standardreports (Dokumentation)

• Automatischer 8D Report
• Pareto-Analysen
• PPM-Zahlen
• Grafische und vordefinierte Auswertungen (z.B. nach Kosten, Zeitverlauf, Produkt, Fehler, Ursache)
• Export nach MS Excel
• Kundenspezifische Auswertungen

Konfiguration

• Frei definierbare Konfiguration des Workflows
• Anpassung der Masken an betriebsinterne Abläufe
• Integration der Firmen-EDV, z.B. SAP oder FMEA

Abb. Reklamationsworkflow am Beispiel Pharma

Workflowsteuerung

• Automatische Weiterleitung der Beschwerde von der Erfassung an die Analyse und die Maßnahmenplanung gekoppelt an ein Erinnerungs- u. Eskalationssystem
• Klassifizierung einer Reklamation und Einleitung der Folgeaktivitäten
• Alle Aktivitäten werden gemäß den Anforderungen der FDA 21 CFR Part 11 dokumentiert.

Erfassung (Kundendaten, Problembeschreibung)

• Einfache und schnelle Erfassung der Reklamation über...

... das Portal (Internetbrowser)
... Mail-In
... Erfassungsmaske des Systems (intern)

• Anhänge z.B. in Form von Text- oder Bilddateien
• Integration von Kunden-, Lieferanten- und Produktdaten (z.B.Arztpraxen und Apotheken) möglich

Analyse und Klassifizierung

• Festlegung der Priorität von Reklamationen z.B. nach...

... incident
... near incident
... technische Beanstandung
... unberechtigte Beanstandung

• Zugriff auf bearbeitete Fehlerfälle

Freigabe der Klassifizierung

• Bestätigung der Klassifizierung
• Rückmeldung an Kunden

Kaufmännische Bearbeitung

• Paralleler Workflow-Schritt für kaufmännische Aktionen, wie z.B. Festlegung des Erstattungsfaktors und Dokumentation der Gutschrift (wann, wie viel)
• Ergebnisbericht

Aktionsplan

• Einteilung in sofort-, mittel- u. langfristige Maßnahmen
• Einleitung weiterer Maßnahmen (CAPA usw.)
• Ggf. Weiterleitung an Stufenplanbeauftragten für Alarmmeldung

Alarmmeldung

• Dokumentation der internen (Qualitätskontrolle, Prüfausschuss, Geschäftsführung) und externen (Behörde) Aktivitäten